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如何销售及应对技巧

发布时间: 2018-01-06 17:59
销售过程与应对技巧

房产销售决胜在现场:与顾客商谈或会晤时,如果你对答模糊不清或不能准确表达自己的意思,很容易引出误会或麻烦来,使顾客对你的信心产生怀疑,这种情况当然十分糟糕。为避免此类情况发生,你要学会选用适当的言辞来表,达自己的意思。

说话措辞要小心,切勿使用过分严厉的语言。人与人的交往是很微妙的,只是一两句不当的话便可能破坏顾客与你之间的感情,待客态度方面最要紧的是,用恭敬有礼的说话方式与顾客交谈,不要使对方产生不愉快的感觉。自己想讲的话,用有礼貌的言辞清楚利落地说出来。

学习说话的技巧,无论是政治家、喜剧演员,还是普通人,都不能缺少这方面的练习。你的工作任务之一是接待顾客,如果你说话漫不经心,会令顾客很不愉快,而你自己还不知怎么得罪了顾客,当然也不会在说话方面有所改进。如果能够掌握说话技巧,自信心自然会增强,成功的机会就增多了。

多些自我启发,说话时多加思考,加上平时多练习说话的技巧,说出话来自然会富有情理,语言精练,容易被接受。

招式A:从心开始

一.区别对待:不要公式化地对待顾客

为顾客服务时,你的答话过于公式化或敷衍了事,会令顾客觉得你的态度冷淡,没有礼待他们,造成顾客不满。所以要注意以下几点:

1、看着对方说话

无论你使用多么礼貌恭敬的语言,如果只是你一个人说个不停,而忽略你的顾客,他会觉得很不开心。所以说话时要望着对方。你不看着对方说话,会令对方产生不安。如果你一直瞪着对方,对方会觉得有压迫感。你要以柔和的眼光望着顾客,并诚意地回答对方的问题。

2、经常面带笑容

当别人向你说话,或你向别人说话时,如果你面无表情,很容易引起误会。在交谈时,多向对方示以微笑,你将会明白笑容的力量有多大,不但顾客,你周围的人,甚至你自己也会觉得很快乐。但是如果你的微笑运用不当,或你的笑容与谈话无关,又会令对方感到莫名其妙。

3、用心聆听听对方说话

交谈时,你需要用心聆听对方说话,了解对方要表达的信息。若一个人长时间述说,说的人很累,听的人也容易疲倦,因此,在交谈时,适度地互相对答较好。

4、说话时要有变化

你要随着所说的内容,在说话的速度、声调及声音的高低方面做适度的改变。如果像机械人说话那样,没有抑扬顿挫是没趣味的。因此,应多留意自己说话时的语调、内容,并逐步去改善。

二.擒客先擒心

不在乎曾经拥有(顾客),但求天长地久。

每天早上,你应该准备结交多些朋友。

你不应向朋友推销什么,你应替他寻找想买的。 ;

卖一套房给顾客,和替顾客买一套房是有很大的分别的。

顾客喜欢选购而不喜欢被推销。

集中注意力去了解顾客的需求,帮助顾客选购最佳的住宅,务求使顾客感到满意。

顾客不是单想买一个物业,他是希望买到一份安心,一份满足感,一个好的投资和一份自豪的拥有权。

最高的推销境界是协助顾客获得更轻松、更愉快的生活,可能短暂时间内不能获取更多收益(这可能性不大),但你的感受应该十分良好,当你习惯了这个做法之后,你的收益将会突飞猛进。

三.眼脑并用

1、眼观四路,脑用一方。

这是售楼员与客户沟通时应能达到的境界。密切观注客户口头语、身体语言等信号的传递,留意他的思考方式,并准确作出判断,将销售顺利进行到底。顾客在决定“落定”之前,通常都会找一些借口来推搪,销售员一定要通过观察去判断真与假,不要相信客人推搪的说话,要抓住客户的心理反应,抓住客户的眼神,要用眼去看,去留意,多用耳去听。

2、留意人类的思考方式

人类的思考方式是通过眼去看而反应到脑的思维,因此我们可利用这一点来加强客人的视觉反应,增强其感觉,加深印象。即使客人有理性的分析都愿意购买感官强的东西,例如:两人拍拖,男的对女的说“我爱你”,女的可能会没有什么感觉,若男的再送鲜花来加强其感觉,则女的除了听到“我爱你”这句话外,还可以用眼去看到,并加强“我爱你”这句话的可信度。

3、口头语信号的传递

当顾客产生购买意思后,通常会发出如下的口头语信号:

顾客的问题转向有关商品的细节,如费用、价格、付款方式等;

详细了解售后服务;

对推销员的介绍表示积极的肯定与赞扬;

询问优惠程度;

对目前正在使用的商品表示不满;

向推销员打探交楼时间及可否提前;

接过推销员的介绍提出反问;

对商品提出某些异议。

4、身体语言的观察及运用

通过表情语信号与姿态语信号反映顾客在购买过程中意愿的转换。

5、表情语信号

顾客的面部表情从冷漠、怀疑、深沉变为自然大方、随和、亲切;

眼睛转动由慢变快、眼神发亮而有神采,从若有所思转向明朗轻松;

嘴唇开始抿紧,似乎在品味、权衡什么。

6、姿态语信号

顾客姿态由前倾转为后仰,身体和语言都显得轻松;

出现放松姿态,身体后仰,擦脸拢发,或者做其他放松舒展等动作;

拿起订购书之类细看;

开始仔细地观察商品;

转身靠近推销员,掏出香烟让对方抽表示友好,进入闲聊;

突然用手轻声敲桌子或身体某部分,以帮助自己集中思路,最后定夺。

7、引发购买动机

每个顾客都有潜在的购买动机,可能连他自己都不知道,销售员的责任就是“发掘”这个潜藏的动机,不要被顾客的外貌及衣着所欺骗,即使他只是买菜经过的也可取得这样的机会。销售员切忌认为客人无心买楼而采取冷漠或对立的态度,并不要等顾客询问,而是主动招呼,主动引导客人。

四、与客户沟通时的注意事项

1、勿悲观消极,应乐观看世界

2、知己知彼,配合客人说话的节奏

3、多称呼客人的姓名

4、语言简练,表达清晰

5、多些微笑,从容人的角度考虑问题

6、产生共鸣感

7、别插嘴打断客人的说话

8、批评与称赞

9、勿滥用专业化术语

10、学会使用成语

对楼盘和某个门面的某种特别性能不断重复。

特别问及邻居是干什么的。

对售楼人员的接待非常满意。

不断提到朋友的房子如何。

爽快的填写《客户登记表》主动索要卡片并告知方便接听电话。

第3节:销售过程应对策略

策略A:准备阶段

机遇属于有准备的人。销售前详细地研究消费者和房地产产品的各种资料,研究和估计各种可能和对应的语言、行动,并且准备销售工作所必须的各类工具和研究客户的心理,这是摆在房地产市场营销人员面前的重要课题。

客户购买房地产产品行为的欲望和要求具有一致性的特征,即获得生活或者生产的活动空间,使得客户购买房地产产品时的心理活动呈现出多元和多变的状态。

消费行为是客户心理活动的外在表现,即客户的行为是受其内在心理活动的支配和制约的。我国的住宅消费是一种高层次的、巨额的生活耐用消费,在目前房地产住宅供过于求的情况下,怎样成功推销自己的产品是摆在房地产市场营销人员面前的重要课题。

客户购买房地产产品的行为是为满足自己的居住、生活、保值增值、置业经营、投资获利等各类需求而购买房地产产品的行为。

因此,销售人员在销售过程必须要把握客户购买心理特点和准备好开展工作前的提纲。

客户购买心理特点售楼员准备的提纲

﹒求实用﹒低价位﹒求方便﹒求美、求新﹒追求建筑文化品位﹒求保值、增值﹒投机获利﹒房屋区位﹒环境﹒房地产产品﹒价格﹒其他

策略B:善于发现潜在顾客

销售人员在销售过程中,要发现客户,发现机遇,善待客户。因为潜在消费者的来源,有因响应房地产广告而至的;还有来自营销人员和房地产企业工作人员的激活与挖掘。

策略C:树立第一印象

消费者对销售人员的相貌仪表、风范及开场白十分敏感,销售人员应亲切礼貌、真诚务实,给消费者留下良好的第一印象,销售人员通过自己的亲和力引导客户对房地产产品的注意与信任。

策略D:介绍

介绍房地产产品的过程中随机应变,一面引导消费者,一面配合消费者,关键是针对消费者的需求,真诚地做好参谋,提供给消费者合适的房地产商品。

策略E:谈判

销售人员用销售技巧,使消费者有决定购买的意向;使消费者确信该房地产产品完全能满足需求;说服消费者坚决采取购买行动。

策略F:面对拒绝

面对拒绝——销售人员面对的拒绝,可能就是机遇,判断客户拒绝的原因,予以回复。如客户确有购买意向,应为其作更详尽的分析、介绍。

拒绝是消费者在销售过程中最常见的抗拒行为。销售人员必须巧妙地消除消费者疑虑,同时销售人员要分析拒绝的原因,实施对策。可能的原因有:

1、准备购买,需要进一步了解房地产实际的情况;

2、推托之词,不想购买或无能力购买;

3、有购买能力,但希望价格上能优惠;

4、消费者建立谈判优势,支配销售人员。

策略G:对不同消费者个性的对策

对不同个性的消费者,销售人员可采用不同的对策,可获得较高的销售成功率,具体见下表。

消费者个性及其对策

1.理性型深思熟虑,冷静稳健,不轻易被销售人员说服,对不明之处详细追问。说明房地产企业性质及独特优点和产品质量,一切介绍的内容须真实,争取消费者理性的认同。

2.感情型天性激动,易受外界刺激,能很快就作决定。强调产品的特色与实惠,促其快速决定。

3.犹豫型反复不断态度坚决而自信,取得消费者信敕,并帮助其决定。

借故拖延型个性迟疑,借词拖延,推三拖四追寻消费者不能决定的真正原因。设法解决,免得受其“拖累”

4.沉默寡言型出言谨慎,反应冷漠,外表严肃。介绍产品,还须以亲切、诚恳的态度笼络感情,了解真正的需求再对症下药。

5.神经过敏型专往坏处想,任何事都会产生“刺激”作用。谨言慎行,多听少说,神态庄重,重点说服。

6.迷信型缺乏自我主导意识,决定权操于“神意”或风水。尽力以现代观点来配合其风水观,提醒其勿受一些迷信迷惑,强调人的价值。

盛气凌人型趾高气扬,以下马威来吓唬销售人员,常拒销售人员千里之外。稳住立场,态度不卑不亢,尊敬消费者,恭维消费者,找寻消费者“弱点”。

7.喋喋不休型因为过分小心,竟至喋喋不休,凡大小事皆在顾虑之内,有时甚至离题甚远。销售人员须能取得信任,加强其对产品的信心。离题甚远时,适当时机将其导入正题。从下定金到签约须“快刀斩乱麻”。

第4节销售人员现场实战应对技巧

要点B:引起客户注意四要素

引起客户的注意处于第一个阶段。

在课堂上老师可要求或命令学生们注意听讲,可在课堂中立刻进行考试,以促进学生注意,老师清楚地知道学生上课不注意听讲,只是浪费老师的口舌及时间。

业务代表无法依照老师要求准客户注意您的话语,您要设计出自己别出心裁、独到的方法,引起准客户有注意。

引起注意产生兴趣产生联想激起欲望比较产品下决心购买

请教客户的意见

人的大脑储存着无数的信息,绝大多数的信息平常您不会想到,也不会使用到,但当别人问您某个问题时,您的思考就会立刻集中在这个问题上,相关的信息、想法也会突然涌入脑际,您也会集中注意力思索及表达您对问题的看法。

请教意见是吸引准客户注意的一个很好的方法,特别是您能找出一些与业务相关的一些问题。当客户表达看法时,您不但能引起客户的注意,同时也了解客户的想法,另一方面也满足了准客户被人请教的优越感。

二、迅速提出客户能获得哪些重大利益

急功好利是现代人的通性,因此,迅速地告诉准客户他能立即获得哪些重大利益,是引起客户注意的一个好方法。

三、告诉准客户一些有用的信息

每个人对身边发生了什么事情,都非常关心、非常注意,这就是为什么新闻节目一直维持最高的收视率。因此,您可收集一些业界、人物或事件等最新信息,在拜访客户时引起准客户的注意。

四、指出能协助解决准客户面临的问题

例如当客户的复印费用因管理不良而逐年升高时,您若能承诺协助他解决复印管理的问题,客户会注意您所说出的每一句话。

以上四个方法若能很好的实施,销售人员将能很好的引起顾客的注意,从而很快攻克客户的心理因素,最终达成楼盘交易。

要点C:找出客户利益点实战手法

“客户最关心的利益点在哪里?”是每位业务代表最关心的重点,找出了客户关心的利益点,您的推销工作犹如拥有一定航线的船只,不再茫然行进。

有时客户也捉摸不定自己的购买动机,充分了解一般客户购买的可能理由,有让您从更广泛的角度思考涉及试探客户关心的利益点所在,能让您有效地进行商品介绍。

您可从九个方面了解一般人购买房屋的理由:

楼盘给他的整体印象

广告人最懂得从商品的整体印象来满足客户购买产品的动机。“劳力士手表”、“奔驰汽车”虽然是不同的商品,但它们都在满足客户象征地位的利益。整体形象的诉求,最能满足个性、生活方式、地位显赫人士的特殊需求,针对这些人您在销售时,不妨从此处着手试探准客户最关心的利益点是否在此。

成长欲、成功欲

成长欲、成功欲是人类需求的一种,类似于马斯洛所说的自我成长、自我实现的需求。例如电脑能提升工作效率,想要自我提升的人就要到电脑补习班去进修电脑,想要成为专业的经纪人,就会参加一些管理的研习会,上电脑课,参加研习班的理由就是在满足个人成长的需求,拥有一套豪华房子是一个成功的象征,努力的结果,这种需求是这些人关心的利益点。

安全、安心

满足个人安全、安心而设计的有形、无形的房屋不可胜数。

安全、安心也是准客户选取购房子经常会考虑的理由之一。一位销售小孩玩具的业务人员,提到每次有家长带小朋友购买玩具时,由于玩具种类很多,很难取舍,但是只要在关键时机,巧妙地告诉家长,某个玩具在设计是如何考虑到玩具的安全性时,家长们几乎都立刻决定购买。

人际关系

人际关系也是一项购买的重要理由。例如经过朋友、同学、亲戚、师长、上级们的介绍,而迅速完成交易的例子也是不胜枚举的。

便利

便利也是带给个人利益的一个重点。例如汽车变速器自动的便利性是吸引许多女性购车的重要理由,电脑软件设计时的简便性也是客户发展的重点,便利性也是打动许多人购买的关键因素。

系统化

随着电子技术的革新,现在许多企业都不遗余力的进行着工厂自动化、办公室外自动化(OA)的发展。这些企业购买电脑、文字处理机、复印机、传真机等所谓OA产品的时候,普遍都以能否构成网络为条件而选择,这即是因系统化的理由而购买的例子。其它如音响、保安等系统都是客户引起关心的利点。

兴趣、爱好

您销售的商品若能和客户的兴趣、嗜好结合在一起,抓住这点诉求,一定能让宾主尽欢。

八、价格

价格也是客户选购产品的理由之一,若是您的客户对价格非常重视,您就可向他推荐在价格上能满足他的商品,否则就只要找出更多的特殊利益以提升产品的价值,使他认为值得购买。

九、服务

服务分为售前、售中及售后服务。因服务好这个理由而吸引客户络绎不绝地进出的商店、餐馆、酒吧等比比皆是;售后服务更具有满足客户安全及安心的需求。因此,服务也是您找出客户关心的利益点之一。

以上九个方面能帮助您及早探测出客户关心的利益点,只有客户接受您推销的利益点,您与客户的沟通才会有交集。

要点D:打动客户的诉求重点

客户购买每一样产品都有他们关心的基本利益,例如客户选择货品运输服务时最迫切的是货品能够安全、确实无误地到达目的地,因此运输业的业务代表向客户展示的大方向就必须朝着安全、确实无误的大方向去诉求,若您能在安全、无误上解除客户的问题及疑惑,必能赢得客户。

每一个行业销售的商品都有一些最能打动客户的诉求重点,顺着这些重点去诉求,您将能收到事半功倍的效果,下面的一些例子可供您参考。

不动产销售重点

投资购买房屋可以保值、增值,方便,上班、上学、购物的方便性,居住品质,空气新鲜、安静,安全,保安设施、大楼管理员配置、住户都有一定水准,社会地位附近都是政商名流居住,能代表个人的社会地位,虽然个人购买房子的动机也许不一样,例如有的因为上班方便必须居住在都市,有的只想有一间房屋能住就好,有的想过较有品味的居家环境,有的想符合身份地位,不管动机是什么,展示推销生点仍是在上面列举的销售重点的要素组合范围的